5 prácticas para entender mejor a tu cliente

Tanto como si eres empleado de una empresa como su fundador, hay cientos de detalles en los que tenemos que pararnos en nuestro día a día, el más importante de ellos son tus clientes. La comunicación con ellos debería ser fluida y aprender a entenderlos no solo te da la posibilidad de conocer sus necesidades, sino que aumentas su fidelización con tu empresa y harás que quieran quedarse contigo más tiempo.

Entonces, ¿qué podemos hacer para entender mejor a nuestro cliente? Más abajo te explico 5 formas para conseguirlo con éxito.

1. UTILIZA EL A/B TESTING

El A/B Testing se entiende como la comparación entre dos métodos de trabajo pero que son utilizados para conseguir el mismo objetivo. Es decir, hablando en plata, yo lo llamo ‘prueba y error‘.

Utilizar dos formas de hacer las cosas diferentes y medir sus resultados posteriormente, nos ayuda a saber cual de ellas fue más útil y rápida para nuestros clientes. Con esto, podremos implantar un método más sencillo y optimizado que comprenda más al usuario y por lo tanto, esté más satisfecho con nuestro trabajo.

Seguro que haciendo memoria encuentras ciertas acciones que has realizado últimamente con algún cliente que te ha llevado a conseguir otras oportunidades de negocio.

Hace un tiempo, al ver que en mi camino  pasaba por la puerta de un cliente me eché su contrato en la maleta para dejársela personalmente. Ese detalle me hizo recibir la llamada de su hermana para un nuevo presupuesto. A veces pequeños gestos traen grandes agradecimientos.

2. ENVÍA ENCUESTAS A TUS CLIENTES

Una técnica que se lleva realizando muchos años, pero que sigue siendo efectiva. Después de un proyecto, no importa lo grande o pequeño que sea, puedes enviar un email a tus clientes para que te den su opinión con respecto al trabajo realizado.

Así podrás comprobar que es lo que mejor habéis hecho y en qué cosas se puede mejorar. Al fin y al cabo, la opinión de tus clientes es esencial para conocer cómo se ha realizado todo el proceso.

Personalmente creo que el email funciona mucho mejor que una llamada telefónica porque las personas no se sienten ‘observadas’ y tienden a ser más sinceras cuando están solas frente a su ordenador.

También trae buenos resultado el envío por mensajería de RRSS el enlace a esa encuesta, via Whatsapp, Instagram etc… 

3. SOLICITA RESEÑAS

Otra manera muy útil para conocer qué piensan tus clientes sobre ti es la demanda de reseñas y opiniones. La mejor manera de hacer esto es preguntándoles cómo se han sentido durante todo el proceso y cómo explicaría en un párrafo su experiencia con tu empresa.

Con el tiempo, irás captando patrones que se van sucediendo en todos los clientes. Podrás comprobar que es lo que piensa la mayoría sobre tu trabajo, y así mejorar procesos o técnicas concretas para optimizar las actividades en las que se ven involucrados los clientes.

4. CONOCE A TU BUYER PERSONA

El buyer persona de tu empresa es una representación imaginaria acerca de cuál sería nuestro cliente ideal. Mientras mejor investigemos y analizemos a este prototipo de cliente, conocerás cómo mejorar tus métodos de trabajo para hacer su experiencia mucho más enriquecedora.

Te has preguntado por qué la media de edad de tus clientes es tu edad, o es la edad del fundador de la empresa, todo tiene relación.

¿Cuáles son sus necesidades? ¿Cuáles son sus miedos? ¿Qué puede hacer mi empresa para ayudarlo? ¿ Cómo se siente él con respecto a mi empresa?

Estas y muchas preguntas más, te pueden ayudar a conocer mejor a tu cliente final y saber que es lo que necesita y le preocupa.

5. DIBUJA EL ‘CAMINO DE TU CLIENTE’

Otra muy buena forma de llegar a comprender a tu cliente es analizando lo que se llama en inglés, el ‘customer journey’, o lo que es lo mismo el viaje que realiza tu cliente desde que te conoce hasta que decide contratar tus servicios.

La mejor forma de hacer esto es ponerse en los zapatos del cliente y conocer por todas las fases que tuvo que pasar.

¿Cómo te conoció? ¿Desde cuando conoce tu empresa? ¿Con qué necesidad le puedes ayudar? ¿Qué es lo que realmente le preocupa o necesita?

Si haces una investigación sobre el proceso de compra por el que tus clientes tienen que pasar, será mucho más fácil comunicarte con ellos y además, sabrás qué técnicas utilizar y en qué momento llevarlas a cabo para la captación de nuevos usuarios.

6. UTILIZA UN CHAT ONLINE

Los chats en las páginas web han evolucionado mucho en los últimos años. Antes parecían robots y no ofrecían un buen servicio al usuario, pero actualmente existe la posibilidad de personalizarlos y contestar inmediatamente a nuestros clientes a través de este canal.

Tener un chat que aparezca en nuestra página web para resolver las dudas del cliente en el momento en que esté navegando en nuestra web es una buena manera de fidelizarlos y ayudarles a navegar a través de nuestra página.

Además, hay algunas aplicaciones que te permiten automatizar los mensajes de manera que pueden resolver las dudas de nuestro cliente automáticamente.

Si es mucha la inversión que necesitas usa las herramientas más usadas en chat, Whastsapp, Skype… Lo importante es hablar con ellos, y si te ven , mejor que mejor, ¡lánzate a la videollamada!

 

Como conclusión el mayor consejo que te puedo dar es: escucha y ve  a tus clientes. Al fin y al cabo, lo más importante no es el método o canal que utilices. Puedes usar todas las herramientas que quieras, pero si no estás dispuesto a escuchar lo que tienen que decirte, no va a servirte de nada todo el esfuerzo.

Ponte en su piel y ten compromiso con tus clientes. Analiza detenidamente toda la información que te ofrecen y saca conclusiones claras. Una vez hayas hecho esto, tendrás datos con los que trabajar y mejorar los productos y servicios que ofreces.

¿Qué piensas sobre esto? ¿Crees que hay una forma mejor de comunicarse con los clientes?