Mediación de conflictos en el trabajo: ¿cómo hacerlo bien?
Los conflictos en la oficina son inevitables. Desacuerdos, diferentes puntos de vista, formas diferentes de hacer las cosas… Existen muchos factores que pueden provocar pequeños (o no tan pequeños) roces o disputas entre los compañeros.
Incluso aunque exista una excelente relación entre los empleados, y el ambiente de la oficina sea, en general, bueno, hay veces que pueden surgir diferencias que provocan incomodidad y desagrados en el trabajo.
Muchos de estos conflictos se suelen resolver por sí solos. Los problemas diarios que pueden solucionarse entre compañeros no suelen necesitar mediación y son los propios empleados los que se deben encargar de solucionarlos.
Sin embargo, existen otros problemas que pueden llegar a crecer e interferir en el buen hacer de la empresa y la consecución de los objetivos. En estos casos el papel del mediador es necesario para resolver el problema. Son los líderes de las empresas o los responsables de departamento los encargados de tomar este papel y llevarlo a cabo.
En el artículo de hoy vamos a hablar sobre la mediación de conflictos en la oficina, cómo llevarla a cabo de manera satisfactoria y qué pasos deberíamos seguir para realizarla de forma parcial y correcta.
¿Qué es ser mediador de conflictos?
La diferencia principal del mediador es el papel principal que juega en el conflicto, pero tomando una perspectiva externa. Al ser una tercera persona totalmente ajena al problema, debe ser totalmente imparcial y objetiva con ambas partes.
Además, el mediador no es la persona indicada en resolver el problema. La mediación no consiste en decidir quién tiene razón o quién no, juzgar o apoyar a una de las partes. Para realizar correctamente este proceso, se necesita ayudar a ambas partes de forma igualitaria, para que lleguen a un acuerdo por sí solas. Cualquier solución final del problema debe salir de las partes enfrentadas, nunca del mediador. Él está ahí para escuchar, arbitrar y nunca mejor dicho, mediar la situación mientras se está dando.
Consejos para la mediación de conflictos
1. No evites el problema
Intentar ignorar el problema y pensar que la solución llegará sola provocará el efecto contrario: se irá haciendo más y más grande y será mucho más difícil solucionarlo luego.
Se debe hablar claro y asimilar que hay algo que necesita ser cambiado.
2. Escucha para entender
Seguro que también te ha pasado a ti. Escuchamos a otra persona cuando estás enfadado, y no queremos comprender lo que esa persona quiere decirnos o que hay detrás de esas palabras. Simplemente escuchamos para poder refutar y rebatir esas palabras.
El mediador de un conflicto debe llevar a cabo la escucha activa, intentando analizar por lo que la otra persona está pasando e interesarse realmente por lo que siente y su situación. Una vez hayas conseguido eso, estoy seguro de que el sujeto en cuestión se abrirá mucho más a ti y te terminará diciendo el motivo final de su frustración.
3. Realiza las preguntas adecuadas
La mediación de un conflicto empieza con el análisis y entendimiento por parte del mediador de lo que está ocurriendo. Para eso necesita hablar con las dos partes implicadas para llegar a entender por lo que está pasando cada una.
En esta parte es esencial realizar las preguntas adecuadas para llegar al fondo de la cuestión y conseguir ver realmente la raíz del problema. Se deben evitar a toda costa realizar preguntas que alteren los ánimos y caldeen el conflicto aún más.
Trata de buscar las cuestiones que lleguen al fondo del problema, que sean objetivas y que te permitan tener una visión clara de lo que sienten las dos personas enfrentadas.
4. Céntrate en el presente y futuro, no en el pasado
Debes dejar muy claro que los problemas que surgieron en el pasado no importan y que lo realmente importante es lo que podemos llegar a hacer hoy.
Solemos mirar hacia atrás para ver qué es lo que hicimos más, en vez de solucionar el problema existente ahora.
5. Reúnete con ambas partes
Cuando esto sucede, debes dejar que ambas partes hablen sobre su punto de vista. No se puede interrumpir ni aclarar nada de lo que dice la persona que está hablando. Se le debe dejar terminar lo que tiene que decir antes de que la otra persona comience.
Por otro lado, no se debe permitir la recriminación o ataques a la otra persona. En ese caso, el mediador debe intervenir y aclarar que solo se debe hablar desde el punto de vista personal.
En esta reunión se debe dejar a los enfrentados que busquen una solución juntos al problema. Se les pide que den varias soluciones efectivas que resolverían el problema, para que así se den cuenta de que existen posibilidades reales de llegar a un acuerdo.
6. Estimula la empatía
Mientras esa reunión se está llevando a cabo, incita a los enfrentados a ponerse en el lugar del otro, hacerles entender el punto de vista de cada uno e incentivar la empatía. Pídeles que se pongan en el lugar del otro y que intenten abrir su mente a otra perspectiva diferente a la suya propia.
El mediador de un conflicto debe hacerles entender que las partes implicadas entienden la situación de una forma diferente cada una, pero eso no quiere decir que no se pueda encontrar una solución conjunta.
7. Realiza un seguimiento
Con esto no quiero decir que tengas que estar con los ojos puestos en los dos empleados, como si fueras una profesora con dos alumnos enfadados en el patio del recreo.
Sin embargo, estaría bien conocer si la solución propuesta se está llevando a cabo y si las ambas partes están cumpliendo con lo que prometieron.
La mediación de un conflicto en la oficina puede llegar a ser controvertido, ya que las dos partes implicadas están convencidas de tener la razón. La clave está en ser lo más imparcial posible, llevar a cabo la escucha activa e intentar centrarnos siempre en lo que nos une, que siempre es más que lo que nos separa.
¿Y tú? ¿Has tenido que ser alguna vez mediador de un conflicto? ¿Cómo lo llevaste a cabo? ¡Cuéntamelo en los comentarios!